調理やキッチンに関わるさまざまな商品を製造・販売する、中堅メーカーのキッチンアリーズ。海外では昔から広く使われている、無水調理のできる鋳物ホーロー鍋を現代風に再開発し、「シールポッド」の名前で売り出しました。
ところが半年前の販売開始以来、売れ行きはサッパリ……。グルメブームやチューボー男子の流行を見込んで投入した商品でしたが、商品を紹介したWEBページへのアクセスもズルズルと落ちてきてしまいました。
頭を抱えるマーケティング部の矢部部長と橋本主任。社長からは広告宣伝にお金は使えないので頭を使え！と厳命が…そこへニューヨーク支社からコンテンツマーケティングの専門家、小杉主任が着任。はたして3人はシールポッドの売上を、V字回復させることができるのでしょうか？
主要キャラクター紹介
小杉明美（主任）
アメリカの大学でマーケティングを学び、そのままキッチンアリーズ社のNY支社・マーケティング部に勤務していた27歳。独身。人事異動で、東京本社のマーケティング部に異動。販売が低迷する「シールポッド」のマーケティングを担当することになった。若干、日本の感覚とはズレたところを持っているが、気が強いデキる女子。
橋本達矢（主任）
26歳。独身。半年前に営業部から異動してきた。まだまだマーケティングについては勉強中だが、「シールポッド」の販売が低迷していることを営業部のせいにする会社に対して、マーケティング部でもっとできることはないのか？と疑問を持っている。少し気が弱くて優しい性格。
矢部瑞生（部長）
45歳。妻と二人の娘。大学ではマーケティングをかじった程度だったが、入社以来マーケティング部でずっと頑張ってきた、たたき上げのマーケッター。最新情報には疎く、人は悪くないが自分をデキる男と勘違いしているところアリ。商品の売り上げ向上を一番に考えている熱血漢だが、思い込みが激しく勘違いの勇み足も多い。
カスタマージャーニーマップを完成させると同時に、現在のシールポッドに関する口コミを収集してきた矢部部長と橋本主任。思いのほか多かった顧客の不満に、ちょっと焦り始めました。このまま不評が広まればどんどんシールポッドが売れなくなる!? さて、二人はこの逆境をはね返すことができるのでしょうか？
口コミは宝の山！ その裏にあるメッセージに注目しよう！
発売から半年が経過したシールポッドの売れ行きが悪いのは、口コミを分析することである程度原因がつかめると思います。橋本クンが調べてきた口コミを問題別に分類する前に、まずは【口コミの裏にある意見】を予測してみましょう。
口コミの裏にある意見？
はい。例えば「Webサイトが見にくい」という口コミの裏には、「わかりやすく整理されたWebサイトが見たい」という意見があると言うことです。
なるほど、そりゃそうだ。ストレートな不満に聞こえる口コミほど、明確なメッセージが隠れているわけだな。
先ほど橋本クンが調べてきてくれた口コミの【裏にある意見】はこんな感じかしら。
それぞれの言い方は違っても、裏にある意見には共通項があるのですね！
多少強引かもしれないけれど、予測して当てはめていくことが大事なの。意見は要望と読み替えてもOK。あとはこの要望を満足させるためのコンテンツや、製品の改善策を考えていく。矢部部長、橋本クン、二人で相談しながら表に追加して下さい。
なんだか完全に操られてるなぁー
部長、せっかく機嫌良くなってるんですから、そのまま、そのまま！（たのむまじ！）
必要なコンテンツと製品への対策が明らかに！ 次はコンテンツマップの作成
よっしゃ！ こんなところだろう！
小杉主任、とりあえず今あるコンテンツに意見を当てはめたのと、製品やWebの問題点は別出しにしてみました。これでいかがですか？
まぁ、今はこんなところかしら。実際にはこれに料理セミナー情報やキッチンでの活用方法、使い方の中にもメンテナンス編などを追加することになりそうね。次はここからコンテンツマップを作成していく作業よ。
今ひとつイメージが浮かばないのですが、コンテンツマップってどのようなものなのですか？
簡単に言えばWebサイトの構成を、ツリー構造で可視化したものね。いくらコンテンツが必要と言っても階層が深すぎれば到達しにくいし、重複したような内容であればまとめないと顧客は迷ってしまう。各々のコンテンツを見やすく整理することで、導線設計を見直すわけね。
そのためにカスタマージャーニーマップで顧客の購買プロセスをあきらかにし、口コミも分析して追加すべきコンテンツを導き出した、という訳か！
今回はキッチンアリーズ全体のコンテンツマップを見直すのではなくて、シールポッドの特設サイトのマップを見直します。メタメタな直帰率と回遊率を、何が何でも改善させないとね！
また出た……直帰率と回遊率……
はいはい！ 直帰率が高いのは、期待したコンテンツがないから。回遊率が低いのはサイト構成が悪いから、でしょ？
わかってるじゃないですか。さぁ橋本クン、始めるわよ！
はい！ 小杉主任、頑張ります！
そろそろご主人様って言いそうだな……
まとめ
批判的な口コミであっても、その裏には顧客の要望が隠れているとわかった二人。このあとは顧客の要望をかなえるコンテンツを用意するために、コンテンツマップの作成に取りかかります。ずっと課題だった直帰率と回遊率…シールポッドの特設サイトは、劇的に改善されるのでしょうか？
次回もお楽しみに！
