調理やキッチンに関わるさまざまな商品を製造・販売する、中堅メーカーのキッチンアリーズ。海外では昔から広く使われている、無水調理のできる鋳物ホーロー鍋を現代風に再開発し、「シールポッド」の名前で売り出しました。
ところが半年前の販売開始以来、売れ行きはサッパリ……。グルメブームやチューボー男子の流行を見込んで投入した商品でしたが、商品を紹介したWEBページへのアクセスもズルズルと落ちてきてしまいました。
頭を抱えるマーケティング部の矢部部長と橋本主任。社長からは広告宣伝にお金は使えないので頭を使え！と厳命が…そこへニューヨーク支社からコンテンツマーケティングの専門家、小杉主任が着任。はたして3人はシールポッドの売上を、V字回復させることができるのでしょうか？
主要キャラクター紹介
小杉明美（主任）
アメリカの大学でマーケティングを学び、そのままキッチンアリーズ社のNY支社・マーケティング部に勤務していた27歳。独身。人事異動で、東京本社のマーケティング部に異動。販売が低迷する「シールポッド」のマーケティングを担当することになった。若干、日本の感覚とはズレたところを持っているが、気が強いデキる女子。
橋本達矢（主任）
26歳。独身。半年前に営業部から異動してきた。まだまだマーケティングについては勉強中だが、「シールポッド」の販売が低迷していることを営業部のせいにする会社に対して、マーケティング部でもっとできることはないのか？と疑問を持っている。少し気が弱くて優しい性格。
矢部瑞生（部長）
45歳。妻と二人の娘。大学ではマーケティングをかじった程度だったが、入社以来マーケティング部でずっと頑張ってきた、たたき上げのマーケッター。最新情報には疎く、人は悪くないが自分をデキる男と勘違いしているところアリ。商品の売り上げ向上を一番に考えている熱血漢だが、思い込みが激しく勘違いの勇み足も多い。
前回、カスタマージャーニーマップの概要と作り方について教えられた矢部部長と橋本主任。今回はマップのキモとなる「検索・情報収集」と「比較・検討」から検討を始めるようです。
なにかと空気が読めない事の多い2人は、果たして顧客の旅を予測することができるのでしょうか？
ペルソナの気持ちになって考える!? 顧客はどうやって情報収集をするのか予測！
小杉主任。コンテンツマーケティングでは、カスタマージャーニーマップの「検索・情報収集」と「比較・検討」のフェーズが重要と言ってましたが、特に注意することはないのですか？
そうね。まずは自分がペルソナだったら、どうやって情報を集めるか、どうやって他の製品と興味を持った製品を比べるかを考える。そのためにはそのペルソナがどのような思考と感情を持っているか、理解することが重要ね。
つまり、思考と感情から考えていく、ということかい？
そうです。そして今度は企業側に立って、その要求に応えるにはどのチャネル、どのタッチポイントで顧客の要望を実現するかを考える。
そして最後に企業側の課題、となるわけですね。
簡単にペルソナの気持ちになって、というけどこれはとても難しいのよ。同性、同年代であればある程度はできるかもしれない。でも異性や、世代が違うペルソナの気持ちなんかわかる？
彼女のいない橋本君なんか、そもそも無理だな。
部長もかなり、ですけどね。
（泣）彼女がいないなんて決めつけないで下さいよぉー でも具体的にはその場合、どうするんですか？
企業によってはアンケート調査をしたり、ペルソナに近い人に集まってもらって座談会を開いたりするわね。特に顧客が一般消費者の場合、その心理を掴むことには必死になっている。今はとにかく、予想できる範囲でカスタマージャーニーマップを埋めてみましょう。
「検索・情報収集」と「比較・検討」を埋めてみました。どうでしょう？
いいわね。特に感情の「役に立たない物を買って損をしたくない」から、思考の「他の人はどう思っているか調べよう」はすぐ口コミの情報収集へとつながる。
シールポッドは発売して半年だけど、口コミのチェックと分析くらいはしてるのよね？
え!? あれ？ 部長、どうでしたっけ？
ん？ そういえばしばらくしてないなー（笑）
もー！ 売れないのにはそれなりの理由があるのよ!? それが一番顕著に表れるのは口コミです！
橋本クン、すぐにチェックして！ はい、矢部部長は「行動・コンバージョン」と「共有・継続的接触」を埋める！
だんだん女王様キャラになってきた……
私はヨメに見えてきたゾ……
カスタマージャーニーマップができたら、次は何を考える？
よし！ これでどうだ！
いいですね。買おうかどうか迷っている人の背中を一押しするのは、キャンペーンなどで魅力的なオファーを出すことですし、このペルソナのように社交的な人なら友達紹介のキャンペーンも有効です。
やはりシールポッドはフタを開けるときのワクワク感や、立ち上る美味しい香りが一番の魅力だと思うんだ。このペルソナなら、ホームパーティーで仲の良い人たちとそのワクワク感を共有したいだろうと思ってね。
なかなか良いカスタマージャーニーマップだと思います。少しだけ見直しました！ あと、カスタマージャーニーマップは一人で作ることはなるべく避けて下さい。できればさまざまな年齢層のスタッフを入れて、大勢で作るのが理想的です。
矢部部長、小杉主任！ お待たせしました。ネットでシールポッドに関わる口コミを調べてみましたよ。肯定的な口コミもあるのですけど、やはり不満の方が多いですね……
・これ、どこがいいの？
・他社の製品が良い
・実際に触ってみたいが、どこで売られているかわからない
・キッチンで使いやすいサイズが欲しい
・重い
・使い勝手が悪そう
・手入れが面倒ではないか？
・サイズのバリエーションがない
・値段が高い
・ホームページがわかりにくい
・使い方がわからない
・作れるものが限定的ではないか？
・手入れの仕方がわからない
・美味しく料理できない
ありゃりゃ……思った以上にひどいな。なにか対策しないと、こりゃー売れないぞ。
小杉主任、どうしましょう？ このままじゃどんどんシールポッドが売れなくなってしまいます！
はぁー……何のために今までコンテンツマーケティングの話をしてきたのよ!? PVがどんどん下がって、直帰率90％、回遊率が1.2PVという現状を忘れたの？ コンテンツだけ充実させても、それが顧客に伝わりやすいようにしなければ意味がない。
あ、そうか！ 当社のホームページだ。
直帰率が高いのは、期待したコンテンツがないのですぐに離脱しまったという可能性。回遊率が低いということは、コンテンツの問題だけでなくサイト構成の悪さが影響している可能性があるって言ったわよね？ コンテンツの次はサイト構成の見直し！
具体的にはどう進めるのですか？
ほとんどの顧客は当社のトップページからシールポッドのページにたどり着くのではなく、検索エンジンから直接目的のページに到達する。問題は、そこから次に知りたいであろうページにスムーズに誘導できるかどうか。サイト全体の構成を見直すなら、コンテンツマップを作るのがいいわね。
口コミで言われている不満は、それで全部解決できるのかい？
もちろんサイト構成の見直しとコンテンツだけでは解決できないこともあります。まずは顧客の不満を整理して問題ごとに分けましょう。
だんだんと本丸に入ってきた感じだな。サイトの変更はすぐ数字に表れる。
結果がわかれば励みにもなりますよ。すぐに取りかかりましょう！
まとめ
カスタマージャーニーマップができたなら、次は顧客に提供する情報を考えていかねばなりません。重要なことは顧客の旅（ジャーニー）に沿った情報を、必然性のあるわかりやすい場所に置いておくこと。2人は、しばらく忘れていたアクセス解析の結果に真剣に向き合うことになりそうです。
次回もお楽しみに！
